SOY EL CLIENTE, TENGO EL PODER

El cliente tiene el poder. Seguro que todos hemos oído esta afirmación que en la actualidad parece ya una cantinela. Tanta fuerza han conseguido nuestros clientes que las empresas hablan ya de Customer Centricity habitualmente. El cliente poderoso, -cualquiera de nosotros, por cierto- hoy en día, está muy accesible; también puede en un momento comprar, decidir, opinar, conseguir que tengas seguidores o lo contrario; puede orientarte para que, como empresa, sepas qué debes ofrecer, qué producir o cómo distribuir tus productos. Nos castiga, nos hace el vacío, nos recomienda muy mal o nos eleva a un hit parade que se traduce en los resultados con apenas unos comentarios en las redes sociales.

La mayoría de los temas que he tratado en este blog referidos a la transformación digital y a la revolución tecnológica podrían encaminarnos al mismo punto de partida, al cliente. Es el punto de partida y también el punto final de cualquier proceso de la empresa porque cuando el cliente se siente en el centro de interés, se fideliza. El cliente se mueve entre el on y el off, exige personalización, es fiel por muy poco tiempo, incluso solo por unos minutos, si una web no funciona adecuadamente, busca lo que quiere en todo el mundo a través de la red y compara calidades, precios, plazos de entrega, filosofías de la empresa… además, opina en un marco muy amplio a través de las redes sociales de modo que cuando nos compra es un foco potencial de otros muchos porque después va a opinar y nos va a recomendar o lo contrario. Los clientes, a través de la red, pueden ser nuestros mejores líderes.

Cuando hablamos de la transformación de nuestras empresas, debemos partir de ahí, de ese cliente que es nuestro punto de partida y nos condiciona a alinear los productos y servicios. El cliente/centro sería la base de nuestra estrategia la cual tiene que llegar a todos los niveles de la compañía y los empleados deben entender, cada uno desde su puesto, que esa idea debe ser el punto de partida de su trabajo y que el servicio que den al cliente va a ser lo que les haga volver y escoger su opción. No es tanto estar orientados al cliente como que él sea el centro. La opinión y la actitud de nuestros clientes también hacen nuestra marca.

Al entrar en la era del cliente a la que nos ha llevado la digitalización, la Experiencia del cliente ocupa ya un área estratégica fundamental. Es un área que requiere la atención que no tenía antes y condiciona la actuación de otras de la empresa. El cliente se vuelve omnipresente en la actividad de cualquier compañía porque del producto en el centro del negocio, pasamos al cliente. En realidad, tenemos que adelantarnos, ir por delante para saber lo que en algún momento nos puede pedir. El cliente se ha puesto al mando.

 

CEO en Siemens PPAL, España (empresa independiente dedicada a Soluciones Logísticas para Postal, Paquetería y Aeropuertos); Presidenta de EJE&CON “Asociación Española de Ejecutivas y Consejeras” y Miembro del Consejo de Administración de la organización internacional EFQM (Fundación ubicada en Bruselas con la finalidad de impulsar la Excelencia y Competitividad de las organizaciones y compañías europeas). Comencé mi carrera profesional en el año 97 en el Área de Calidad de Airtel.

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